Se acerca el fin de año y con ello los análisis de datos registrados desde que empezó 2021 hasta ahora. Vamos a analizar un informe que ha realizado Sendcloud entre un total de 7.873 consumidores sobre sus hábitos de compra y expectativas frente al ecommerce.
Todos los encuestados son compradores online que han comprado al menos 1 producto por internet en los últimos 3 meses, son tanto hombres como mujeres y tienen entre 18 y 65 años. Se ha excluido de la investigación la compra online de servicios como entradas, billetes o tickets, descargas digitales y vacaciones :
- Reino unido 1.003
- Alemania 1002
- Países bajos 1002
- Francia 1001
- Italia 1001
- Bélgica 1001
- España 1000
- Austria 863
Se ha realizado una división con los siguientes grupos de edad para que el estudio sea más fiable, cada generación tiene preferencias distintas, analiza quiénes son tus clientes:
- Generación Z (18 a 24 años)
- Millennials (25 a 40 años), Generación X (41 a 56 años)
- Boomers o Generación del “baby boom” (57 a 65 años)
¿Con qué frecuencia se hacen compras online y dónde compran?
Como vemos en el gráfico, lo más común actualmente para el consumidor online, es realizar al menos una compra al mes. Aunque la media indica que los europeos compran 1,7 veces al mes a través de internet.
En cuanto a dónde realizan las compras, sigue ganando el Marketplace y en último lugar están las compras a través de redes sociales. Este último dato se espera cambie vertiginosamente a lo largo de 2022 ya que las tendencias apuntan a ello. En breve publicaré el artículo de tendencias en marketing digital para 2022, no te lo pierdas.
Seguro lo siguiente que más te interesa del estudio, es saber que productos son los más demandados de este último año 2021. ¿verdad? Según este estudio la categoría más demandada en compras online es: moda y complementos. Seguro que esto ya lo veías venir.
Destaca que durante el 2020 fue precisamente la categoría de moda una de las que más dejo caer sus ventas. Estábamos semi encerrados, no había fiestas… digamos que nos dimos más al monte que a la moda y este 2021 hemos satisfecho la carencia del año anterior.
DATOS EN ESPAÑA:
- 135.000 vendedores online
- 24% de crecimiento del comercio electrónico en 2020
- El 76% de la población española ha comprado productos por internet
¿Qué esperan los consumidores de una tienda online y que lleva a abandonar un carro?
Gastos de envío
Este punto es uno de los que hacen discrepancias entre comprador y vendedor. Cada vez más gigantes del comercio electrónico se van despidiendo del envío gratuito. En los últimos años, grandes nombres como Asos, Amazon y Zalando han introducido un umbral de envío gratuito, pero… según la expectativa del consumidor, un 40% no está dispuesto a pagar ningún gasto de envío si el valor de su carro supera los 150€ y el 68% abandona la compra si el gasto de envío es elevado, en españa este dato se sitúa en el 58%
Conclusión, si tienes gastos de envío, haz que desaparezcan a partir de cierto umbral de gasto y comunícalo en la web de forma visible. Además, el umbral de envío gratuito puede hacer que los consumidores llenen más su carro sólo por envío gratis (aunque el producto que añadan sea más caro que los propios gastos de envío) Aumenta tus ventas aplicando la estrategia.
Plazos de entrega
Debido al aumento del volumen de paquetes durante la pandemia de COVID-19 muchos consumidores se enfrentaron a retrasos. Esta situación que se mantuvo continuada desde entonces debido al aumento de número de compradores online (ver artículo de estadísticas de consumo)
Pero… ¿Cuánta paciencia tienen los consumidores hoy en día y cómo comunican los plazos de entrega los vendedores online?
Si no queda claro el plazo de entrega, es totalmente desconocido, o supera los 3 a 5 días máximo, la mitad de los encuestados abandonarán la compra.
Una de las razones por las que los consumidores europeos eligen una tienda online en lugar de otra es porque ofrece opciones de entrega flexibles (71%). Y detalles de entrega detallados.
Seguimiento del pedido
La mayoría de los encuestados (72%) espera recibir información para el seguimiento del pedido, por correo electrónico. Asegúrate de que reciban un email cuando su pedido esté preparado y otro cuando salga en envío.
Gestión de las devoluciones
El 52% de los consumidores europeos comprueba siempre la política de devoluciones antes de decidirse a comprar un producto en una tienda online. En la imagen datos obtenidos de los encuestados españoles.
¿Tienes una gestión y política de devoluciones clara y adecuada? Si necesitas ayuda para configurar la política de devoluciones, contacta con nosotros.
Para configurar correctamente la política de devoluciones puedes guiarte de estos puntos que aparecen en la imagen y son aquellos a los que dan mayor importancia los usuarios.
RESUMEN/CONCLUSIÓN
Los compradores online ya no compran por que sí, si no que se fijan en detalles importantes que serán los que determinen si se produce la compra o no.
Lejos ya quedó donde primaba la facilidad para la empresa, siendo sustituida por la centralización en el cliente. Ahora lo importante es SU facilidad. Es importante ofrecer diferentes métodos de pago, diferentes métodos de comunicación, una atención al cliente casi inmediata, y una gestión de las devoluciones eficiente. Ya no importa lo que le convenga a tu empresa, importa lo que conviene al cliente.
Con esto me despido hasta el próximo año.
Os traeré un artículo sobre todas las tendencias que van a marcar el 2022 en marketing y venta online.
Si quieres proponer algún artículo para que desarrolle y explique, escribe a laura@soft5.es
Laura Lacalle (Dep. Marketing Online y Páginas web)
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